Gainsight: カスタマーサクセスのパイオニア(2024年1月9日更新)
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みなさんこんにちは。チャレンジャーアカデミー教育実習生（インターン）のREOです。
今回の企業研究は、Gainsight(ゲインサイト)です。カスタマーサクセスという新しいジャンルを創出した会社で、カスタマーサクセスプラットフォームを提供しています。
実はGainsight日本法人のカントリーマネージャー絹村さんは、学長トミオがTableauで一緒に働いていた元同僚です。今回、Gainsight、カスタマーサクセスに興味を持ったら、ぜひ学長トミオまでお知らせください！
早速見ていきましょう！
チャレンジャーおすすめポイント
- 日本で急成長中の「カスタマーサクセス」領域トップランナー企業！
- カントリーマネージャーの絹村さんは学長トミオの元上司（トミオ注:めっちゃ頼れる人やで！）
- 働きがいのある会社1位！（Glassdoor調べ）（トミオ注:なんかすごそうやな)
参考：GainsightがGlassdoorの2023年版「働きがいのある会社ランキング」で第一位を獲得 | Gainsight
カスタマーサクセスとは？
Gainsightを見ていく前に、カスタマーサクセスについて見ていきましょう。
近年、オンプレミスからクラウドベースのソリューションの普及、永久ライセンスからサブスクリプションモデルへの移行などの業界の動きからカスタマーサクセス職が普及してきています。
みなさん、カスタマーサポートは聞いたことあると思いますが、それとの違いは何なのでしょうか。それぞれの違いをまとめた表が以下になります。
出典:知っておきたいカスタマーサクセスの基礎知識(https://business.adobe.com/jp/blog/basics/customer-success-basics)
「顧客の成功」と「自社の利益」両方を追求するのが、カスタマーサクセスの役割です。
職種としてはまだマイナーな職種ですが、LinkedInの調査、2023年版「今、人気急上昇中の仕事」トップ10では第7位にランクインしています。
アカウントマネージャー、アカウントエグゼクティブ、プロジェクトマネージャーのネクストキャリアとして人気があるそうです。
顧客を成功に導くためのコンサルテーション能力、問題解決能力、それを実現するための提案力、また様々なステークホルダーとのチームワーク力が必要とされる、言い換えれば身につけることができる職種です。
カスタマーサクセスやカスタマーサクセス職のキャリアについてより詳しく知りたい方は、今回紹介するGainsightのカントリーマネージャー絹村さんをお招きして、2024年1月17(水)にイベントを開催します！ぜひご参加ください！
サマリー
- 設立年：2009年
- 従業員数：1326人(2023年時点)
- 業種・事業内容：ソフトウェア
- 本社所在地：アメリカ合衆国カリフォルニア州サンフランシスコ
- 日本法人所在地: 東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー18階
- 公式ウェブサイト：https://www.gainsight.co.jp/
- 上場・非上場情報：非上場
なんとGainsightは、Glassdoor が発表した「働きがいのある会社ランキング2023」において、GoogleやMicrosoftを差し置いて、第１位を獲得しています！
事業内容
カスタマー・サクセス・プラットフォームの開発・販売
創業経緯
Gainsightは、2009年、Jim EberlinとSreedhar PeddineniによってJBara Softwareとして設立されました。その後、現在CEOのNick MehtaがCEOとして迎えられ、2013年にGainsightへとリブランドしました。
顧客に製品を購入してもらうための製品はたくさんあるものの、既存の顧客が何を使用しているか、どの程度満足しているか、顧客の製品にリスクレベルがあるかどうかなどの観点から既存の顧客を理解するのに役立つテクノロジーが存在しないこという問題を解決するためにGainsightは設立されました。
現在、マーケティングや営業で使われるSaaS製品に匹敵する、カスタマーサクセスに特化したサービスを提供しています。
参考：Scaling a SaaS Company in a Competitive Space: Gainsight CEO Nick Mehta (Part 5)
ミッション・バリュー
ミッション
Our mission is to prove that you can win in business by being Human-First.
ヒューマン・ファーストでビジネスを成功に導く
バリュー
Golden Rule: 自分が嬉しいことを人にしよう
Success for All: 全ての関係者の成功を追求し、CSのロールモデルとなる
Childlike Joy: 全てに子供のような笑顔と情熱を忘れずに
Shoshin: 初心を忘れずに、常に”なぜ？”からスタートしよう
Stay Thirsty: ルールや常識にとらわれず、事実とフィールドバックから変化を起こす
カスタマーサクセスプラットフォームのイメージをつきやすくするために、先に Gainsightの導入事例を見てみましょう！
導入事例
Sansan株式会社
Sansanでは、製品やサービスのスムーズな導入と浸透をサポートすることを重視していました。また、顧客に要望されたことだけでなく、プロアクティブに提案し、活用・浸透につなげていく活動も重要視していました。しかし、以下のような課題がありました。
- 導入後のお客様の状態を一覧で把握できない
- 契約や利用状況、社員との接触履歴などのデータが分散しており、横断で把握することが難しかった
- 顧客の状態の変化をリアルタイム、プロアクティブに把握できずにいた
そこで、カスタマーサクセスプラットフォームであるGainsightの導入を以下の理由で決めました。
- 業界のリーダーシップ: Gainsightはカスタマーサクセスの業界を切り拓き、ノウハウを定義化し広める活動を行っていた。
- ツールの機能性とサポート: Gainsightは高機能であり、日本語サポートがない中でも本社のサポートと直接やり取りしながらオンボーディングを受けることが可能だった。
その結果以下のような効果が得られました。
- 一元管理の実現: お客様の情報を一元で管理できるようになり、組織としての一体感が醸成された。
- 業務効率化: ITを活用して効率的・効果的なタスク管理が可能となり、根性での対応から脱却。
- 追加受注の向上: 年間15％の追加受注向上を達成し、解約率も0.63％まで低下。
- ルールエンジンによる分析: 様々なデータを収集・集計して分析し、適切なタイミングでアクションを起こすことが可能に。
- 自動化の進展: オンボーディングステップの一部を自動化し、約20%の成功率を達成。
受注後の、顧客をサポート、自社の利益を上げる活動をすることができるプラットフォームであることがわかったと思います。
さてここで、読んでる方の中には「じゃあSalesforceでいいじゃん」と思われた方もいらっしゃると思います。
この導入事例の記事の中には、このように言及してあります。
Salesforceは顧客データのマスタであり「売る側の視点」で、Gainsightは顧客のリアルなデータで「顧客側の視点」で整理されたものと捉えられるかもしれません。
僕はこれでSalesforceとGainsightの違いがはっきりイメージできるようになりました。
こちらの導入事例、ぜひ読んでみてください！
顧客視点のデータ一元化×CTAで売上も向上！Sansanカスタマーサクセスの最新ツール活用 | SalesZine
製品情報
Gainsightが提供しているカスタマーサクセスプラットフォームは、契約後の、顧客の成功を支援するために使われます。
様々な機能がありますが、最近リリースされたパッケージ「Gainsight Essentials」の含まれている機能をいくつか紹介します。
カスタマー360
導入企業が提供しているサービズのアクティブユーザーの推移や、利益、利用状況などあらゆる重要な情報を一つの画面で確認することができます。
スコアカード
製品の使用状況（APIの呼び出し回数など）や、顧客のフィードバックなどをスコア化し、顧客の状況を素早く把握し、次のアクションに繋げることができます。
タイムライン
顧客とのメールのやり取り、ミーティングの議事録など、全てのやりとりをここで管理し、確認することができます。
出典：https://www.youtube.com/watch?v=9OxD4KOuLxo
競合比較
近い領域でビジネスをやっている企業として、HubSpotやZendesk、などが挙げられます。
市場動向・日本での展望
冒頭の、カスタマーサクセスとはで触れた通り、比較的新しい職業で、人気急上昇中の職業です。そういったなか、その分野のリーダー企業であるGainsightは、これからも日本でカスタマーサクセスの概念が広がるにつれて、需要も高まっていくでしょう。
職場環境
Gainsight日本法人は東京ミッドタウン内にオフィスを構えています。
綺麗なオフィスですね！
給与情報
※トミオ注：小耳に挟む限り、ええお給料がもらえるみたいやで。
求人情報
興味がある方は、こちらからチャレンジャーベースにご相談ください！
お疲れ様でした!
カスタマーサクセスという職種、そしてその分野のリーダー企業Gainsight、どちらもこれから要注目ですね。
チャレンジャーベースでは、トミオによるキャリア相談を行っています。具体的な転職相談から、「ソフトウェア営業ってどんな仕事？」、「最近業界どんな感じですか」などふわっとした内容でも大丈夫です。今回紹介した、カスタマーサクセス職についてもサポートしていますのでお気軽にお問い合わせください。もちろん無料です。少しでも気になった方は、こちらからお問い合わせください！
