久々に外資CSM求人が届いたから、「生き残るカスタマーサクセス」の解説記事を書いたで！
おう！トミオやで！
これまで、ワイが解説を避けてきた分野がある。それが「カスタマーサクセス」や。
なんで避けてきたかというと、トミオの中に「カスタマーサクセスマネージャーって、会社によってやってることが全然違うやん」という思いがあり、「正直めんどくせえ」の気持ちに勝ててなかったからやな。（ごめんて）
でもな！弊社クライアントのスタティスタ(Statista)さんからな、「カスタマーサクセスマネージャーの求人、良い人探すのを手伝ってください」という依頼が届いたんや。そんなん、一肌脱ぐしかないやんか。
せやから、エージェントの視点から見た「今後生き残るカスタマーサクセスとは」に関する解説と一緒に、今回の募集ポジションの情報をお届けさせてもらうで。
（求人はこの記事のいっちばん下やから、とにかく求人を見せろ！という人は2，000文字分ほどスクロールしてな。ちなみに詳細は会員限定や。）
カスタマーサクセスってなんだっけ？
「カスタマーをサクセスする」という謎概念
正直、よくわからんやんか。なんかカッコエエけれども、一体何する仕事なん？っていう。
共通するのは「製品を一度以上購入した顧客をサポートする」という部分なんだけど、実際のところ、同じ「カスタマーサクセスマネージャー」という名前でも会社によってやってる仕事もKPIも全然違ったりするわけ。元外資IT営業で現役エージェントのワイですら混乱してまうんや。
営業みたいに「売りゃええんやろ売りゃ。カネカネカネ！」的なわかりやすさがないっちゅーことでな。どうすんの、これ。
カスタマーサクセスマネージャーの３タイプ
実際、マーケットを見渡すと、ざっと3種類のカスタマーサクセスマネージャーがいる印象や。
- カスタマーサクセスという名前だけどほぼカスタマーサポート
- カスタマーサクセスという名前だけどほぼリニューアル営業
- カスタマーサクセスという名前だけどほぼ既存担当営業
（これに加えてほぼテクニカルサポート、というパターンも領域によってはある。）
ほんまにわかりにくい！
一応、原則はあるで
SaaS領域においては「お客さんが製品を使いこなして（サクセスして）売上を伸ばす/コストを減らすという結果を出してくれたら、もっと儲けるためにもっと買ってくれる」という暗黙の認識があるんや。
これが、特にSalesforceに代表されるSaaS企業各社が「カスタマーサクセスが大事」と口を酸っぱくして言うことの根拠になっとるわけやな。
違うタイプのカスタマーサクセスマネージャーが生まれるワケ
どうやら、フォーカスする側面が違うみたい
いうて、ワイだって「わからん！お手上げや」言うてるわけちゃうねん。一応プロやからな、ちょっと整理してみたで。
カスタマーサクセスの役割を整理するとざっくり4つあんねん。
なんでこういう段階になるかというとビジネスアプリケーション系のソフトウェアを買ったお客さんは、典型的にこんな感じで活用が進み始めるからやな。
- まずはちゃんと使い始めることが大事
- 社内で活用が広がり、多くの人にとって業務上必要なものになる
- 継続利用することを決め、契約を更新
- 他部署への展開、追加の製品購入などを通じ利用拡大
対応フェーズにより異なるタイプのカスタマーサクセスが存在
そんで、会社によって「カスタマーサクセスマネージャー」にその4つの役割のどこからどこまでをやらせるかが違ってるわけやな。さっきの「カスタマーサクセスの3タイプ」をさっきの表に載せてみると以下のようになる。
これが、「カスタマーサクセスマネージャーと言っても会社によってやってることが全然違って見える」の正体なわけや。
外資IT営業出身エージェントの視点から見たカスタマーサクセス
正直、今後淘汰が進むポジションだと思ってるで
上記の前提、理解できたやろか？賢い君ならもしかして気づいてるかもしれんけど、ここで大きな疑問が湧くよな。
その仕事、カスタマーサクセスって名前じゃなくても良くない！？
その通りや！！！実際、グローバルで見たときにはカスタマーサクセスの求人数は減ってきてる。CARTAの調査によるとカスタマーサクセスの求人は2020年から2023年にかけてざっくり3割減ってるらしいわ。
ソース：State of startup compensation, H2 2023 by CARTA
※グローバルの求人動向に関しては、この間トミオが書いたCARTAのレポート解説記事も読んでみてな。
今後も残っていくのは「売る」役割を持ったカスタマーサクセス
残念ながら、オンボーディングやアダプションに特化した「サポート寄り」のカスタマーサクセスは消えていくと思われる。その領域はAIによる代替が比較的容易に行えるからだ。
一方でリテンション・エクスパンションを行えるカスタマーサクセスは長期に渡って必要とされるだろう。アップセル・クロスセルを発生させるためには、顧客のGTM(Go-To-Market)戦略を一緒に考え、チェンジマネジメントの観点からサポートを提供するような高度な付加価値提供が必要になるからだ。
キミが今後もカスタマーサクセスのキャリアを築いていくのであれば、もちろんパターン1−3まで全部できたほうがいいが、特に3の能力を磨いていくことが非常に重要になっていくやろな。
今回の募集ポジション、Statistaのカスタマーサクセス
さて、そんなわけで！今回の記事を書き始めたのはそもそも、スタティスタさんからカスタマーサクセスマネージャーの募集で声かけを頂いたからやったな。
