おう！トミオやで！

これまで、ワイが解説を避けてきた分野がある。それが「カスタマーサクセス」や。

なんで避けてきたかというと、トミオの中に「カスタマーサクセスマネージャーって、会社によってやってることが全然違うやん」という思いがあり、「正直めんどくせえ」の気持ちに勝ててなかったからやな。（ごめんて）

でもな！弊社クライアントのスタティスタ(Statista)さんからな、「カスタマーサクセスマネージャーの求人、良い人探すのを手伝ってください」という依頼が届いたんや。そんなん、一肌脱ぐしかないやんか。

せやから、エージェントの視点から見た「今後生き残るカスタマーサクセスとは」に関する解説と一緒に、今回の募集ポジションの情報をお届けさせてもらうで。

（求人はこの記事のいっちばん下やから、とにかく求人を見せろ！という人は2，000文字分ほどスクロールしてな。ちなみに詳細は会員限定や。）

カスタマーサクセスってなんだっけ？

「カスタマーをサクセスする」という謎概念

正直、よくわからんやんか。なんかカッコエエけれども、一体何する仕事なん？っていう。

共通するのは「製品を一度以上購入した顧客をサポートする」という部分なんだけど、実際のところ、同じ「カスタマーサクセスマネージャー」という名前でも会社によってやってる仕事もKPIも全然違ったりするわけ。元外資IT営業で現役エージェントのワイですら混乱してまうんや。

営業みたいに「売りゃええんやろ売りゃ。カネカネカネ！」的なわかりやすさがないっちゅーことでな。どうすんの、これ。

カスタマーサクセスマネージャーの３タイプ

実際、マーケットを見渡すと、ざっと3種類のカスタマーサクセスマネージャーがいる印象や。

1. カスタマーサクセスという名前だけどほぼカスタマーサポート
2. カスタマーサクセスという名前だけどほぼリニューアル営業
3. カスタマーサクセスという名前だけどほぼ既存担当営業

（これに加えてほぼテクニカルサポート、というパターンも領域によってはある。）

ほんまにわかりにくい！

一応、原則はあるで

SaaS領域においては「お客さんが製品を使いこなして（サクセスして）売上を伸ばす/コストを減らすという結果を出してくれたら、もっと儲けるためにもっと買ってくれる」という暗黙の認識があるんや。

これが、特にSalesforceに代表されるSaaS企業各社が「カスタマーサクセスが大事」と口を酸っぱくして言うことの根拠になっとるわけやな。

違うタイプのカスタマーサクセスマネージャーが生まれるワケ

どうやら、フォーカスする側面が違うみたい

いうて、ワイだって「わからん！お手上げや」言うてるわけちゃうねん。一応プロやからな、ちょっと整理してみたで。

カスタマーサクセスの役割を整理するとざっくり4つあんねん。

なんでこういう段階になるかというとビジネスアプリケーション系のソフトウェアを買ったお客さんは、典型的にこんな感じで活用が進み始めるからやな。

1. まずはちゃんと使い始めることが大事
2. 社内で活用が広がり、多くの人にとって業務上必要なものになる
3. 継続利用することを決め、契約を更新
4. 他部署への展開、追加の製品購入などを通じ利用拡大

対応フェーズにより異なるタイプのカスタマーサクセスが存在

そんで、会社によって「カスタマーサクセスマネージャー」にその4つの役割のどこからどこまでをやらせるかが違ってるわけやな。さっきの「カスタマーサクセスの3タイプ」をさっきの表に載せてみると以下のようになる。

これが、「カスタマーサクセスマネージャーと言っても会社によってやってることが全然違って見える」の正体なわけや。

外資IT営業出身エージェントの視点から見たカスタマーサクセス

正直、今後淘汰が進むポジションだと思ってるで

上記の前提、理解できたやろか？賢い君ならもしかして気づいてるかもしれんけど、ここで大きな疑問が湧くよな。

その仕事、カスタマーサクセスって名前じゃなくても良くない！？

その通りや！！！実際、グローバルで見たときにはカスタマーサクセスの求人数は減ってきてる。CARTAの調査によるとカスタマーサクセスの求人は2020年から2023年にかけてざっくり3割減ってるらしいわ。

ソース：State of startup compensation, H2 2023 by CARTA

※グローバルの求人動向に関しては、この間トミオが書いたCARTAのレポート解説記事も読んでみてな。

今後も残っていくのは「売る」役割を持ったカスタマーサクセス

残念ながら、オンボーディングやアダプションに特化した「サポート寄り」のカスタマーサクセスは消えていくと思われる。その領域はAIによる代替が比較的容易に行えるからだ。

一方でリテンション・エクスパンションを行えるカスタマーサクセスは長期に渡って必要とされるだろう。アップセル・クロスセルを発生させるためには、顧客のGTM(Go-To-Market)戦略を一緒に考え、チェンジマネジメントの観点からサポートを提供するような高度な付加価値提供が必要になるからだ。

キミが今後もカスタマーサクセスのキャリアを築いていくのであれば、もちろんパターン1−3まで全部できたほうがいいが、特に3の能力を磨いていくことが非常に重要になっていくやろな。

今回の募集ポジション、Statistaのカスタマーサクセス

さて、そんなわけで！今回の記事を書き始めたのはそもそも、スタティスタさんからカスタマーサクセスマネージャーの募集で声かけを頂いたからやったな。